CRM-системы — что это простыми словами?

Автоматизация бизнеса — прерогатива не только крупных корпораций, но и необходимость для малого и среднего бизнеса. Внедрение IT-технологий позволяет упростить деятельность компании. Автоматизация бизнес-процессов делает работу предприятий более эффективной и производительной. Благодаря этому руководство получает дополнительный инструмент контроля и возможность более упрощенного ввода новых сотрудников.

Говоря об объединении всей работы компании в единую систему, мы плавно подходим к тому, что такое CRM. Это система управления отношений с клиентами. Благодаря автоматизации бизнес-процессов компания получает возможность эффективнее выстраивать диалог с клиентом и избежать ошибок в работе, соответственно, повысив свой доход.

Что даст CRM

Для начала разберем, для чего нужен CRM. Изначально такое ПО применялось крупными корпорациями и торговыми компаниями, у которых была большая клиентская база. Сегодня CRM используется для налаживания контроля взаимодействия с клиентами, что в целом облегчает работу бизнеса. Программное обеспечение может применяться для оптимизации внутренней работы сотрудников, контроля работников.

Что дает внедрение CRM-системы:

• организация клиентской базы с четкой структурой, в которой учитывается каждый клиент;
• контроль исполнения функциональных обязанностей менеджеров благодаря надежной отработке и учета всех звонков и заявок;
• возможность детальной статистики и аналитики для выбора наиболее эффективных и действенных инструментов развития компании;
• развитие бизнеса по плану.

В каких случаях потребуется CRM, зависит от деятельности и масштабов компании. Если планируется развитие фирмы, рекомендуется сразу запустить работу программы для организации и управления бизнес-процессами. Дело в том, что внедрение новых стандартов и правил в уже работающую структуру может занять определенное время и ресурсы. Кроме того, не всегда сотрудники приветствуют новшества, поэтому переход на CRM-систему может быть болезненным для некоторых из них. Первое, зачем нужен CRM, — заставить персонал изначально работать по определенным алгоритмам.

Функциональные возможности CRM

Основные преимущества, которые обеспечивает CRM-система:

1. Учет всех сделок. Каждая заявка от клиента сопровождается регистрацией новой учетной записи. Эта запись остается в базе CRM-системы независимо от того, будет ли доведена сделка до конца или нет.
2. Удобное управление проектами. Это позволяет оптимизировать работу внутри фирмы между отделами, подразделениями и работниками. Благодаря этому руководство и персонал получает эффективные инструменты для учета и организации взаимодействия. Появляется возможность налаживания сервиса постановки задач.
3. Создание отчетов. Могут быть как стандартными, так и разрабатываться под определенные задачи.
4. KPI. CRM-система оценивает эффективность работы персонала в зависимости от установленных параметров.
5. Работа с финансовой частью. Сотрудники получают доступ к оплатам и отгрузкам, что в целом обеспечивает более эффективную работу предприятия.
6. Интеграция с различными сервисами. Все данные размещаются в одном месте, что позволяет контролировать каждый запрос, звонок и письмо. Телефонная связь, СМС-рассылка, электронная почта, социальные сети — все это объединяет CRM-система.

Что касается автоматизации, то для менеджера такая система фактически является электронным «ежедневником», где можно отмечать любые встречи и звонки. Используя ПО, работник может создать отчет, запросить документы, получить статистику. У руководителя отдела или компании нет необходимости регулярного контроля бизнес-процессов. CRM-система не позволит сотрудникам нарушить порядок и предупредит о возможных сбоях.

Какие проблемы решает внедрение CRM

Кадровая проблема считается распространенной для многих компаний. Если речь идет о двух-трех наемных сотрудниках, то их еще можно контролировать, но с большими группами работников уже сложнее. Например, если собственник бизнеса вкладывает большие средства в рекламу и привлечение новых клиентов, одна ошибка или халатность менеджера может свести все усилия на нет. Упустив сделку и забыв позвонить, продажник рискует потерять клиента. Но если у вас есть CRM-система, за это можно не переживать — она всегда напомнит о необходимости совершения звонка или другом событии.

В базе CRM-системы всегда остается информация о том, что менеджер выполнил работу:

• позвонил клиенту;
• сформировал посылку;
• сохранил письмо;
• оставил комментарий и т. д.

Не имея соответствующих инструментов, контролировать продажи можно только с использованием бухгалтерской утилиты 1С. Но ее функционал в этом плане органичен. В отличие от CRM, 1С позволяет отследить деятельность менеджеров только по объему оплаченных и выставленных счетов. Информация о заявках, по которым не выставлены счета, остается неизвестной для руководителя. Фактически собственник может узнать о том, что сотрудники работают спустя рукава тогда, когда фирма окажется в сложной ситуации.

Зачем нужна CRM система — для контроля каждого события в рабочем процессе. Любой звонок или событие не останется незамеченным. Благодаря программному обеспечению видно, как быстро менеджеры обрабатывают запросы, кто и какие задачи выполняет, а кто пытается увиливать от работы.

Продажи — сложная отрасль с высокой текучкой кадров. Если в компанию устраивается новый сотрудник, ему потребуется время для знакомства с клиентами. В CRM-системе сохраняется история взаимодействия с покупателями. При желании менеджер может быстро вникнуть в особенности отношений с заказчиками и быстро подстроиться под его запросы. Внедряя CRM, владелец бизнеса может оградить свою компанию от сложностей, связанных с потерей части клиентов, если один из менеджеров увольняется. Для работы сотрудники используют платформу, но не могут скопировать информацию благодаря защите от копирования.

Обязательные функции CRM-системы

Перед внедрением системы необходимо определиться, чего вы ждете от CRM. От этого будут зависеть функциональные возможности софта. Разработчики программного обеспечения работают над совершенствованием CRM-системы и расширением функций, добавляя новые модули. Подумайте, нужна ли вам возможность интеграции, опция сканирования визиток, элементы геймификации и т. д. Нет смысла переплачивать за функционал, которым вы не будете пользоваться.

Есть обязательные для любой CRM-системы функции:

1. Контроль учета заказчиков. В этом модуле сохраняются все данные о взаимодействии с клиентом.
2. Управление продажами. Данный модуль предусматривает наглядную воронку продаж и в нем обязательно указывается, на каком этапе находится каждая сделка.
3. Автоматизация бизнес-процессов. Обязательная функция для любой компании. С ее помощью можно не только контролировать и ставить задачи, но и отправлять СМС-рассылки, редактировать данные о пользователях и объектах, настроить напоминания.
4. Аналитика в онлайн-режиме. Все отчеты должны отображаться в виде графиков и диаграмм.
5. Модуль управления задачами. Должен быть устроен таким образом, чтобы руководство могло быстро получать уведомления об успешно выполненных и просроченных сделках.
6. Интеграция с корпоративным порталом компании, электронной почтой и телефонией. Это позволит сразу фиксировать все заявки в CRM.

Выбор системы осуществляется с учетом задач, которые перед ней ставятся. Рынок предлагает большой выбор CRM, отличающихся по назначению и функционалу. Одним нужны системы для взаимодействия только с заказчиками, другим — для работы с клиентами и поставщиками, третьим — для партнеров и сотрудников. Чем крупнее предприятие, тем функциональнее необходима система.

Желательно, чтобы CRM-система предусматривала хранилище документов и шаблонов. Полезным также будет внутренний чат для обсуждения рабочих вопросов, независимо от масштабов вашей компании. Кроме того, дополнительное удобство обеспечивает мобильное приложение для взаимодействия с CRM-системой. Так руководитель может быть уверен, что его подчиненные всегда будут на связи.

Особенности выбора CRM

CRM-система должна быть удобной для сотрудников и понятной для руководства. Продуманный до мелочей интерфейс — один из ключевых критериев выбора ПО. Многие CRM-системы изначально использовались за рубежом, поэтому при покупке программного обеспечения убедитесь, что оно адаптировано под работу в Рунете.

Разработчики предлагают пользователям два типа ПО:

• закрытые CRM, предусматривающие заранее проработанный функционал;
• открытые, позволяющие расширять встроенные функции.

В первом случае пользователь получает готовый к использованию продукт, в котором ничего нельзя менять. Такой вариант подходит для многих предприятий. Что касается открытой архитектуры, то юзер получает возможность точечной подстройки. Как правило, такие CRM разрабатываются на базе платформ для управления сайтом и интегрируются в работу веб-ресурса. Стоимость систем более высокая, но их использование целесообразно, если речь идет о крупном бизнесе.

Обратите внимание на наличие структуры в CRM-системе карточек посетителей и справочников. Контакт и контрагент — одно и то же, если речь идет о физическом лице. При работе с юридическими лицами контрагент — фирма с множеством различных контактов, начиная от руководства и заканчивая отделом снабжения, экспедиторами и т. д. CRM-система в идеале должна имитировать удобный и простой справочник.

В стоимость покупки CRM-системы должны входить:

• лицензия;
• перенос информации;
• интеграция с установленным софтом, первичная настройка CRM-системы;
• доработка платформы с учетом пользовательских задач, даже если речь идет о покупке готового ПО;
• техническое сопровождение.

Необходимо помнить о том, что переходный период обычно сопровождается дополнительными инвестициями. Во-первых, придется потратить время на обучение работников основам CRM. Во-вторых, производительность сотрудников поначалу будет ниже, пока люди не выработают соответствующие навыки. В-третьих, из-за долгой интеграции снизится объем обрабатываемых заказов, соответственно, частично уменьшится и прибыль. На полный переход в среднем уходит до полугода, но все зависит от масштабов предприятий и сложности CRM.

Есть два варианта оплаты CRM-системы — за использование облачного сервиса без инсталляции на ПК или за установку на компьютеры. Если вы отдаете предпочтение лицензии, можно приобрести подписку на установленный срок с возможностью продления, купить лицензию бессрочно или заказать копию для дальнейшей инсталляции на сервер. В зависимости от выбранного ПО, сложности задач, масштабов предприятия, цены могут разниться.